Progettazione della piattaforma di sportello in ottica multicanale
Si chiama Mosaico la piattaforma applicativa con cui BST ha completamente ridisegnato le funzionalità di sportello adottate da Banca Popolare di Milano.
Il progetto ha integrato tutti i servizi del TELLER così da supportare la strategia multicanale dell’istituto.
Tra i benefici maggiori, attività di sportello più semplice e veloce con conseguente riduzione dei tempi di attesa per la clientela, maggior tempo a disposizione dei cassieri per le attività di vendita (cross selling).
Per un istituto bancario che focalizza la propria attività sulla clientela retail e sulle PMI, l’aggiornamento della piattaforma software di sportello e il potenziamento dell’architettura tecnologica a supporto delle operazioni contabili, rappresentano interventi di fondamentale rilevanza strategica. Un esempio di radicale ed efficace intervento sulle funzionalità del TELLER giunge da Banca Popolare di Milano (BPM) - Istituto fondato nel 1865, ad oggi una delle più importanti banche popolari italiane - che ha recentemente ultimato la completa riprogettazione del proprio sistema per tutte le sue filiali. BPM ha avviato nel 2001 una prima fase di rinnovamento tecnologico e infrastrutturale del sistema di sportello, che risultava ormai obsoleto e non possedeva le caratteristiche necessarie a supportare le strategie multicanale dell’istituto, in collaborazione con primari partners. L’intervento ha potenziato l’architettura tecnologica, senza tuttavia intervenire sulle procedure operative utilizzate in agenzia (procedure di back end).
Con l'obiettivo di migliorare ulteriormente il livello del servizio offerto ai clienti, Banca Popolare di Milano ha quindi valutato l’opportunità di programmare una seconda fase di azione, volta a ridisegnare la logica dei processi di business. In particolare, l’istituto desiderava:
- semplificare le procedure contabili, in modo tale da ridurre il livello di competenza richiesta al personale di sportello per compiere scelte operative;
- velocizzare e facilitare le operazioni di quadratura, limitando così gli interventi dell’help desk centrale;
- determinare un unico modello operativo di sportello multicanale, sotto il controllo delle funzioni centrali;
- consentire agli operatori di sportello di dedicare parte del proprio tempo alle attività di vendita.
L’intervento di BST
Dal 2004 Banca Popolare di Milano ha scelto di affidare a BST - società che realizza applicazioni per il core business bancario e soluzioni architetturali per modelli organizzativi multicanale - il progetto di rinnovo dello sportello. In un primo intervento, BST ha sostituito il sistema informativo del core banking, migliorando i processi di coesistenza tra nuovi applicativi e componenti legacy, con il passaggio ad una gestione centralizzata. Per eliminare i vincoli procedurali del TELLER originario nel 2005 sono state avviate le applicazioni della suite MOSAICO di BST, mediante la quale sono state completamente riprogettate le funzionalità e l’interfaccia di sportello. La nuova architettura realizzata ha prodotto diversi vantaggi:
- al cassiere non sono più richieste specifiche competenze contabili, e ciò riduce o annulla le possibilità di errore;
- gli strumenti di verifica sono semplificati e sono, ove possibile, automatici;
- si riduce la necessità di assistenza da parte dell’Help desk centrale per la quadratura/chiusura;
- si riducono i tempi medi di chiusura;
- si semplificano le attività ispettive e di controllo sulle operazioni, ricondotte sempre allo sportello che le ha generate;
- si introduce la sostanziale integrazione dei servizi, con la possibilità di stabilire regole contabili differenti per i diversi canali, rendendo finalmente possibile una vera strategia multicanale.
Le soluzioni apportate risultano risolutive. A luglio 2006 viene terminata la fase di roll-out dell’applicazione e si procede all’implementazione in tutte le oltre 700 filiali del gruppo bancario, con il coinvolgimento di più di 3.000 operatori. Banca Popolare di Milano ha inoltre affidato a BST i servizi di manutenzione e assistenza del sistema di sportello. In conclusione, l’intervento di BST ha prodotto i seguenti risultati:
- generale crescita del livello di affidabilità del sistema;
- riduzione di tempi e costi delle operazioni, con conseguenti minori tempi di attesa allo sportello per la clientela;
- riduzione del fabbisogno medio di risorse centrali, con piena sostenibilità della crescita nel tempo;
- maggiore controllo sui modelli di operatività e, di conseguenza, sugli strumenti di attuazione delle strategie aziendali, con particolare riferimento alla multicanalità.
